banner
资讯分类
您现在的位置:
首页
/
/
以客户为中心 — ITR铁三角流程的摸索与建设

以客户为中心 — ITR铁三角流程的摸索与建设

  • 分类:新闻资讯
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2021-01-19
  • 访问量:0

以客户为中心 — ITR铁三角流程的摸索与建设

【概要描述】

  • 分类:新闻资讯
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2021-01-19
  • 访问量:0
详情
起初巴德富的客诉问题处理流程存在诸多问题。例如:
1. 问题判责经常会判成“其他”;
2. 改善措施没有交付物;
3. 对于处理效果没有进行满意度的回馈;

为了解决这些问题,巴德富建立起ITR流程。其运作方式如下图:

 

巴德富科技

 

ITR流程将短期措施和长久措施分段并行进行,短期措施快速响应客户,长久措施的落实则通过触发新的电子流,重点落实交付物的跟进。请求关闭环节增加业务人员对问题处理效果打分的节点,同时将判责过程置于流程最末端。

这样的调整和设计,对于前期存在的问题进行了很好的解决。在多个问题的处理过程中(例如:LB交付不及时问题的推进解决),问题处理时先把能改善的事项改善掉,相关的措施先落实到位,然后再进行问题的判责,这样就很好的避免了问题没有措施应对,导致不良品继续流出的隐患。而同时触发“措施跟进单”对措施的交付物进行跟踪管理。在问题处理完成确定是否可以闭环时,由销售代表打分,以确认问题处理的有效性。

但随着流程的运行,发现新的问题产生了。包括:

1. 真实的有效的问题,灰度掉;

2. 问题传递的速度不够快;

3. 短时间内找不到负责人;

4. 业务人员过多地参与专业问题的处理;

在业务运作过程中,为了不断改善客户服务体验,巴德富需要一套快速的、有效的专业对专业的客户问题的处理应对机制。巴德富从华为业务支撑铁三角的管理模式中得到启发,发现可以将ITR流程设计成ITR铁三角运作模式:即建立起由AR(客户代表)对接客户的业务(采购),由FR(交付代表)对接客户的计划,SR(解决方案代表)对接客户技术人员提供解决方案的铁三角运作模式。

流程如下图:

 

巴德富科技

 

在客户仅仅有一些诉求或者客户处一般问题发生后,都由铁三角对问题进行进行服务处理,铁三角基于问题类型由相应专业人员(交付代表或解决方案代表)进行主导,给客户代表提供强有力的专业支撑,解决客户的诉求和一般问题的投诉。这样客户代表则可以专心进行打粮食,解决方案代表/交付代表也可以履行好各自的职责。

例如:在沧州LP结皮问题的处理过程中,巴德富在接到客户的声音后,立即由销售代表,交付经理,QE经理组成铁三角,去到客户现场进行问题的调查与处理。过程中三位代表各司其职,很快就和客户的对应人员对接成功,最终由QE经理给出解决方案,并确立了后续的铁三角对应关系,不光很好地解决了这个客户的声音,也为后续问题的处理建立起了良好的对接通道。

另外,在KS这个战略客户的支撑方面,巴德富同样采用铁三角的支撑模式,将自己的项目组(铁三角)纳入到客户的质量管控项目中,和客户共同推进质量改善的工作。包括前期对标,中期数据监控和共享,后期的目标实现等。

随着流程的运行,发现一些复杂的,涉及到内部多功能组织的问题无法及时处理,影响了客户的满意度。巴德富继续完善ITR,在内部建立了专业的重装旅。如何调用,何时调用重装旅成为一个课题,主要面临几大问题:

1. 支撑团队能力不够的问题;

2. 专家团成员的来源问题;

3. 专家团何时调用的问题。

针对这些问题:巴德富提出任职资格的管理机制,对于成为重装旅的成员需要获得任职资格的认证,同时每年进行认证机制,将专家的贡献及能力都纳入到认证过程。确保专家团队得到持续建设和不断更新。

重装旅的运作机制包含4个方面:重装旅的来源,激励,调用条件,如何避免滥用。

 

巴德富科技

 

重装旅的来源可以采用两种模式:

1. 初期可以推荐加指定

2. 后期须通过培训+考核的机制

 

巴德富科技

 

总结下来,巴德富ITR的流程建设计划分为三步走:

1. 全面的客户的声音处理流程建设(已完成);

2. ITR+铁三角运作机制(目前已启动了客户的试点运行工作);

3. ITR+铁三角+重装旅运作机制(方案已形成,同步试点中)。

巴德富发现,流程的建设一直都是基于业务,以客户为中心,并很好的为业务服务的。巴德富的ITR流程建设也是在持续的实践中得到持续的改善与优化。

 

 巴德富运营与质量部

扫二维码用手机看

相关资讯

资讯|巴德富集团助力第二十五届“防水518大会”

资讯|巴德富集团助力第二十五届“防水518大会”

5月19日,由中国硅酸盐学会指导,中国硅酸盐学会防水材料专业委员会、中国硅酸盐学会房屋建筑材料分会、贝瑞斯防水研究院、海南省建筑防水协会、江苏省硅酸盐学会共同主办,中建材苏州防水研究院有限公司提供学术支持的第二十五届防水技术交流大会在海南三亚盛大举行,国内外知名专家、学者共聚一堂,就防水材料的研发、生产、施工、检测等方面进行深入交流与探讨。巴德富集团作为协办单位出席大会,并在技术交流环节做主题演讲。 全国防水技术交流大会又称“防水518大会”,自1986年创办以来,至今已成功举办25届,是防水行业具有强大的号召力和影响力的年度盛会之一,旨在通过防水行业现状分析、标准解读和技术分享等,传递国际防水行情,展示行业尖端产品与技术,进一步促进交流与合作,共同推动防水行业高质量可持续发展。今年,大会以“创新赋能,探索可持续发展之路”为主题,汇聚行业智慧,推动防水技术不断创新,为行业的可持续发展提供新思路、新方向。 在技术交流环节,巴德富集团防水事业部推广高级工程师尤荣瑞以《屋面修缮用防水涂料解决方案》为主题做演讲,深入分析了渗漏修缮市场现状,表示渗漏修缮建筑面积达百亿平米,修缮市场发展空间巨大,前景广阔;并全面剖析了巴德富屋面修缮用水性涂料解决方案,重点介绍了FS-6699A高弹外露单组份涂料和FST-8869外露沥青涂料等巴德富防水产品。 ● FS-6699A FS-6699A高弹外露单组份涂料,具有较好的低温柔性、耐水性及耐候性,可全项满足JC/T864-2023《聚合物乳液建筑防水涂料》-T类产品要求。 ● FST-8869 FST-8869外露沥青涂料具有优异力学性能及耐候性,可单独形成一道外露防水层或与沥青类卷材复合使用,也可对老旧沥青卷材屋面翻修。 随着房地产市场进入存量时代,建筑防水维修补漏市场潜力巨大,不管是老旧小区翻新,还是城市改造更新、农村建设与改造等,都离不开建筑防水技术,建筑防水在修缮、加固等领域中的新技术突破也将成为推动防水行业新质生产力发展的重要方向之一。 巴德富集团作为水性乳液的龙头企业,主动把握时代脉搏,顺势而为持续加大防水研发投入,强化技术研发创新,力争在新技术、新工艺上进一步突破,结合防水全场景应用研发更多满足市场需求的绿色、环保高品质防水乳液新品,助力行业可持续高质量发展。    
资讯|​山东省表面工程协会电泳专业委员会主任委员到访巴德富参观交流

资讯|​山东省表面工程协会电泳专业委员会主任委员到访巴德富参观交流

5月16日,恰逢第十七届(国际)广州表面处理涂装展览会召开之际,山东省表面工程协会电泳专业委员会主任委员、中国电泳涂装从业者技术论坛创办人崔继新,及电泳漆上下游行业专家一行到访巴德富参考交流,巴德富集团电泳漆业务部负责人刘琰博、水性工业产品研发负责人魏世辕、电泳漆业务部推广高级工程师黄杰等领导热情接待,双方围绕推动电泳漆国产化进程、上下游企业合作共赢等话题展开深入交流。 座谈会议上,巴德富集团电泳漆业务部负责人刘琰博首先对崔继新委员一行的到访表示热烈的欢迎,表示巴德富集团正加大电泳漆业务板块的投入,包括技术研发、人才配备、资源投入等,将持续发力电泳漆业务,希望能联合该产业链的上下游企业,共同推进国产化进程,助力行业绿色、可持续发展。 ▲ 巴德富集团电泳漆业务部负责人刘琰博发言 崔继新主任委员表示,无论从国际局势还是国内经济来看,电泳行业正处于迅猛发展阶段,为了给国内的电泳产业链企业提供更好服务平台,我们将继续发挥资源优势,搭建论坛、自媒体等平台,为产业链上下游企业提供更多优质服务,共同推进行业发展。 ▲ 山东省表面工程协会电泳专业委员会主任委员发言 水性工业产品研发负责人魏世辕现场介绍了巴德富发展历程、企业文化,以及企业未来的战略布局,并详细阐述了目前电泳漆产业链的经营发展情况,加深大家对巴德富集团的了解。 巴德富电泳漆在其成立之初便一直致力于阴极电泳涂料的研发、生产与销售,是国内较早专业生产电泳涂料的企业之一,在五金、家电、汽车零部件及商用车整车市场进行持续布局。近年来,随着我国市场对中高端汽车需求不断增长,对高性能阴极电泳涂料需求持续增长,巴德富集团紧跟市场经济发展步伐,不断加大该板块的研发投入,引进更多科研精英以及高端设备,提升研发实力的同时构建更加完善的产品体系,为电泳行业提供更多性能优异的产品。 ▲ 水性工业产品研发负责人魏世辕作企业介绍 在随后的交流环节,与会人员围绕“推动电泳漆国产化进程”等话题进行了深入的研讨,大家积极发言互动交流,许多观点随着深入沟通引起了大家的共鸣,纷纷表示将加强合作交流,共同搭建良好的沟通平台,通过发挥各自优势实现合作共赢,共同助力电泳漆国产化进程。 会后,崔继新委员一行现场参观了巴德富创新研发中心,对巴德富的技术团队、研发方向也有了更进一步的了解,对巴德富的研发规模与技术实力给予高度肯定。 ▲ 参观巴德富创新研发中心 通过此次交流,与电泳行业建立了更紧密的联系,为双方进一步友好交流合作奠定了良好的基础,未来双方将继续加强沟通交流,实现互助、互利、共赢。巴德富集团也将继续加大研发投入,生产更多优质的电泳产品,以满足日益增长的市场需求,为行业发展贡献力量。    
建涂芯篇 智绘明天 | 巴德富助力中国建筑装饰装修材料协会高质量发展大会

建涂芯篇 智绘明天 | 巴德富助力中国建筑装饰装修材料协会高质量发展大会

5月17日,以“建涂芯篇 智绘明天”为主题的中国建筑装饰装修材料协会高质量发展大会在佛山顺德铂尔曼酒店隆重召开,大会由中国建筑装饰装修材料协会建筑涂料分会主办,由涂料生产企业、相关行业协会领导、建筑涂料业专家、涂装工程施工单位、房地开发商、原辅材料供应商、新闻媒体等千余人参加了大会,会议旨在新的形势和背景下,响应国家绿色发展号召,推动建筑涂料行业的技术革新和产品升级,为行业和企业发展助力。 巴德富集团作为活动协办单位,由巴德富集团轮值CEO周伟先生、巴德富集团华南销售中心总经理丁锐女士、巴德富集团创新研发中心总经理兼上海创新研究院院长束树军博士出席会议。会议中巴德富集团创新研发中心总经理兼上海创新研究院院长束树军博士作《巴德富创新服务绿色建材行业》主题演讲,详细分析了绿色建材产品的发展现状及未来发展趋势,以巴德富研发助力绿色建材发展,从原材料到应用全链条走低碳路线,为客户提供更高性能、更高效率和更健康环保的产品。 以绿色引领  创新技术为支撑 推进涂料行业绿色低碳高质量发展,技术创新是关键,巴德富一直致力于“推动全球涂料水性化”,高度重视产品创新研发投入,随着上海创新研发中心的启动,实现了华南+华东“双研发”科技创新模式。每年投入高额研发费用,大量引进前沿的仪器设备、软件及组建专业的人才队伍,重点加强新产品和新技术研究,更好为客户提供价值。 研发数字化 助力行业健康发展 巴德富自2018年起引入IPD并不断优化,构建了一套适应自身业务需求的集成产品开发流程。在这一过程中,巴德富注重客户需求导向的需求管理和决策评审,设立了需求管理PMT团队和需求评审运作机制。此外,巴德富改变了旧有的产品开发思维和工作模式,明确规划前、中、后期的任务和职责,通过团队协作推进产品全周期进程,确保产品质量和创新。在产品推广后,巴德富会持续收集和分析销售数据,及时优化产品线,并通过性能优化和整体解决方案等手段促进产品线的健康发展。 低碳涂料 引领行业未来 国家提出了力争2030年前实现二氧化碳排放达到峰值、2060年前实现碳中和,巴德富作为建筑乳液的供应商,在生产运营中,巴德富开展清洁生产、节能、降耗、减污、增效,使整个产品的生命周期对环境的影响最小,同时加大投入,不断优化供应链生产效率、减低生产耗能、缩小运输半径,将节能减碳工作作为企业发展重要指标。在研发方面,巴德富依托行业领先技术平台,加速推进产品的全面降碳升级,从源头上解决涂料配方中碳排放问题,并推出了系列低碳产品,如低碳高耐水白多彩连续相乳液RS-3866、低碳零成膜高性能真石漆乳液RS-9970、低碳半成膜优质型真石漆RS-9721等产品。这些产品不仅有助于实现低碳经济目标,还可以提高建筑涂料的竞争力。 “低碳”是国家重大战略,实现“低碳”目标是国家经济高质量发展的内在要求。在“低碳”背景下,立足新发展阶段,贯彻新发展理念,构建新发展格局,推动高质量发展。这是新时代的新趋势下,面对经济周期的时代之变,面对消费升级的市场之变,面对需求迭代的消费之变,巴德富用务实的行动给出了答案:绿色是涂料行业高质量发展的底色。绿色、低碳、环保、可持续、高质量发展环环相扣,相辅相成。巴德富将继续以科技创新为驱动力,为行业高质量发展贡献力量。    

全国客服:

4000373666

服务热线:

0757-29977198(总部)     021-57236633(上海)

0760-85550001(中山)     028-88202208(成都)

0757-29966772(顺德)     0512-82367555(常熟、沧州)

公司地址:

广东省佛山市顺德区勒流镇龙升北路65号

巴德富

 巴德富

【扫一扫 关注我们】